ОНЛАЙН-КУРС
ЭФФЕКТИВНАЯ
СЛУЖБА ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Международный эксперт Виктория Brewers-Белякова расскажет о способах достижения высококлассного обслуживания
гостей, а также об эффективных технологиях
работы сотрудников вашего средства размещения.
Законодательство РФ

Курс соответствует требованиям профессиональных стандартов, а также классификации средств размещения в области оценки квалификации сотрудников.

Гибкий график занятий

Курс состоит из серии онлайн-уроков и заданий к ним. Занимайтесь и выполняйте тесты в удобное для вас время с любого гаджета с подключением к Интернету.

Эмоциональный интеллект
Вы научитесь применению эмоционального интеллекта при решении конфликтов, управлении стрессом и повышении эмоциональной устойчивости.

Государственное удостоверение

Успешные выпускники получают Удостоверение о повышении квалификации с занесением в Единый реестр Министерства труда ФИС ФРДО.
эмоциональный интеллект в профессиональной деятельности
Эксперт курса Виктория имеет многолетний опыт в сфере коммуникаций, проводит тренинги по эмоциональной компетентности, эффективному решению конфликтов.
Кому подойдёт курс?
Собственникам и управляющим малого бизнеса
Сможете глубже понять бизнес-процессы и логику работы службы, контролировать финансовые, качественные и сервисные показатели, улучшить производительность.
Руководителям службы приёма и размещения
Выстроите ежедневные бизнес-процессы и систему управления. Научитесь использовать различные способы контроля и повысите эффективность работы службы.
Новичкам в службе приема и размещения
Изучите все этапы операционной работы от законодательных актов до эффективных приемов коммуникации и поведения в сложных ситуациях. Особенно полезно сотрудникам, кто развивает свою карьеру в гостеприимстве без опыта работы в службе.
Педагогам профильных образовательных учреждений
Узнаете об эффективных технологиях работы и управления, пройдете все этапы бизнес-процессов. Сможете передавать знания в структурированной форме, использовать практические кейсы и готовые стандарты.

Актуален для любого средства размещения!

Гостиницы
Хостелы
Пансионаты и санатории
Загородные отели
Базы отдыха
Апарт-отели

Программа курса составлена в соответствии с Профессиональными стандартами:

  • «Работник по приёму и размещению гостей»;
  • «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц».
Чему вы научитесь?
1
Эффективной организации Службы приема и размещения
2
Компетентному решению правовых вопросов с гостями
3
Стандартам высококлассного сервиса
4
Приемам для развития эмоционального интеллекта и применения его в работе
5
Способам повышения стрессоустойчивости и эмоциональной самоподдержки
6
Алгоритмам успешного решения конфликтов
7
Уверенному общению с различными категориями гостей
Виктория Brewers-Белякова

Эксперт-преподаватель

Практикующий Руководитель Службы приема и размещения в отеле Voco IHG Hotel, г. Оксфорд, Англия


  • Сертифицированный бизнес-тренер международной гостиничной компании IHG
  • Эксперт и бизнес-тренер в индустрии гостеприимства с 18-летним опытом работы в сетевых и независимых отелях с различной формой управления
  • Эксперт Совета Профессиональных Квалификаций (СПК) в сфере гостеприимства
  • Эксперт по классификации средств размещения, а также эксперт внедрения национальной системы квалификаций
  • Эксперт в области развития и применения эмоционального интеллекта
  • Преподаватель дисциплины «Управление гостиничным бизнесом» (Международный университет в Москве, Поволжский филиал)
  • Преподаватель программ повышения квалификации отельеров Самарской, Ульяновской, Тверской областей, Алтайского края; специалистов санаторно-курортной отрасли России
  • Постоянный участник таких профильных престижных ивентов как ПИР, Hotel Business Forum, Hospitality Online Expo

Что вы получите?

Синтез многолетнего опыта преподавателя

1

30 полезных тем,
10 готовых стандартов сервиса и 15 чек-листов

2

Дополнительный материал и задания

3

Практико-ориентированный подход

4

Соответствие законодательству

5

Удостоверение о повышении квалификации

6

Программа обучения
Модуль 1
Модуль 1
Профессиональные стандарты и ключевые компетенции сотрудников. Законодательная база.
  • Организация работы и задачи службы приема и размещения. Основные компетенции сотрудников
  • Независимая оценка квалификаций. Профессиональные стандарты. Профессиональный стандарт и должностная инструкция
  • Правовые вопросы, возникающие при взаимодействии с гостями. Нормативные правовые акты РФ, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
  • Правила внутреннего распорядка. Регистрация и размещение гостей. Решение правовых вопросов с гостями во время проживания.
  • Классификация гостиниц в РФ
Модуль 2
Модуль 2
Стандарты операционной работы службы приема и размещения.
  • Основные стандарты работы службы приема и размещения
  • Бронирование номеров. Гарантированное/негарантированное бронирования. Подтверждения. Отмены
  • Встреча, регистрация и размещение гостей
  • Выезд гостя и расчеты
  • Личное пространство гостя и высококлассный сервис
  • Качественный сервис для гостей с ограниченными возможностями
Модуль 3
Модуль 3
Эффективное управление службой. Документация и контроль качества. Повышение доходности.
  • Чек-лист утренней смены администратора службы приема и размещения
  • Чек-лист вечерней смены администратора службы приема и размещения
  • Чек-лист ночной смены администратора службы приема и размещения
  • Ежедневный контроль службы приема и размещения
  • Ежемесячный контроль службы приема и размещения
  • Контроль финансовой дисциплины при расчетах с гостями
  • Повышение доходности. Upselling и upgrade
  • Способы управления overbooking
  • Основные показатели эффективности деятельности службы приема и размещения
  • Стандарты номерного фонда по обеспечению безопасности. Чрезвычайные ситуации.
Модуль 4
Модуль 4
Высококлассный сервис. Эмоциональный интеллект в решении конфликтов.
  • Отличительные особенности сферы услуг. Постоянство качества сервиса и решение конфликтов
  • Корпоративная культура, поощряющая решение проблем. Укрепление лояльности гостей при грамотном поведении в конфликтах
  • Технология управления конфликтом. Жалобы гостей
  • Технология управления конфликтом. Эмпатия - ключ к решению конфликтов. Принесение извинений гостю
  • Технология управления конфликтом. Решение. Руководство по предоставлению компенсаций для гостей
  • Получение обратной связи от гостей. Работа с отзывами
  • Эмоциональный интеллект и высококлассный сервис
  • Эмоциональная стабильность. «Эффект шимпанзе» и способы самоподдержки
Общая продолжительность курса:
16 академических часов

Как проходит обучение

Видеолекции

  • Лекции в формате предзаписанных видеоуроков от 7 до 15 минут можно смотреть в удобное для вас время.
  • Самое важное из теории и успешные примеры из практики.
  • Вопросы эксперту.
1

Методический материал

Мы поделимся рабочими документами и инструкциями, которые упростят вашу работу и помогут двигаться в верном направлении:

  • нормативные документы;
  • стандарты работы;
  • чек-листы.
2

Нетворкинг

  • Обмен опытом с коллегами и экспертами.
  • Новые полезные знакомства в профессиональной среде.
  • Связь с коллегами после завершения курса.
  • Помощь эксперта и координатора курса.
3
Отзывы о курсе
Артем Зайнутдинов
Территория развлечений «Аква Лэнд», г. Тольятти
Благодарим уважаемую Викторию Александровну за безграничный вклад в процветание нашего гостиничного комплекса. Мы всегда с нетерпением ждали её приезда и обучения для персонала. Каждый её визит был насыщен, важен и обширен. После каждого обучения была предоставлена документация по пройденным темам, которой мы пользуемся и сегодня. Мы очень многому научились: решению конфликтных ситуаций, стандартам бронирования, стандартам уборки жилых и нежилых помещений, продажам от стойки, стандартам общения по телефону, системе инспектирования комнат и другому.

Виктория Александровна помогла создать чек-листы для работы сотрудников гостиничного комплекса. Также были откорректированы отчеты для руководителей служб, благодаря которым улучшилось их взаимодействие.

Большое спасибо от всей нашей команды за её терпение, понимание, компетентность, профессионализм, поддержку и заботу. Виктория Александровна стала не только нашим любимым куратором, но и другом. Именно под её чутким руководством мы обрели тот сплоченный коллектив и тот сервис, к которому стремились!
Ирина Герасименко
Руководитель отдела маркетинга санатория «Актер», г. Сочи
Благодарим В. А. Белякову за нестандартный подход, подачу материала, атмосферу и вовлеченность каждого участника во время проведения бизнес-тренингов для коллектива АО санаторий «Актер»! Для всего нашего коллектива данный опыт оказался очень интересным, профессиональным и пробуждающим нашу эмпатию, которая действительно воздействовала на наши чувства. Мы будем продолжать совершенствоваться в области гостеприимства благодаря профессионалу своего дела Виктории Александровне.
Оксана Кудина
Руководитель службы Хаускипинг отеля «Экватор», г. Владивосток
Эффект был сразу, с момента детального изучения наших процессов и документов под вашим руководством, мы смогли решить вопросы, до которых «не доходили руки» несколько лет. Мы получили массу полезных советов, с учетом особенностей именно нашего отеля, от компетентного специалиста-практика. Спасибо большое, я лично получила незабываемый опыт!
Ирина Федорова
Директор по работе с персоналом отеля «Холидей Инн», г. Самара
Интересно. Ясно. Эмоционально. Доступно. Идеальный баланс теоретической информации и практических упражнений. Полное погружение в атмосферу доверия между тренером и участниками. Очень искреннее общение и грамотно выстроенное Викторией Александровной пространство в процессе работы дают возможность увидеть себя в конфликтных ситуациях, свои победы и ошибки. Реальный инструмент для воплощения в жизнь желаемых перемен в общении с коллегами и близкими людьми. Организация тренинга на высшем уровне!
Наши ученики
Оставьте заявку на обучение
Стоимость доступа к курсу – 35 000 ₽
Заполните анкету и мы сообщим о старте курса!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Оставьте заявку
Номер телефона
КОНТАКТЫ
hello@realskills.ru

+7 (968) 556 7078


Публичная оферта

Правила пользования

Политика конфиденциальности

Согласие на обработку данных