29,30 ноября 2021 г.

Онлайн интенсив

Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей

Настоящая программа обучения администраторов Службы приема и размещения предполагает последовательное прохождение учебных модулей для повышения их квалификации и качества обслуживания гостей.

Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей

Онлайн интенсив 29, 30 ноября

Настоящая программа обучения администраторов Службы приема и размещения предполагает последовательное прохождение учебных модулей для повышения их квалификации и качества обслуживания гостей.
Цель тренинга
Изучить стандарты обслуживания в Службе приема и размещения, сформировать гостеориентированное отношение к гостям, освоить умения и навыки решения конфликтных ситуаций с гостями, повысить лояльность сотрудников по отношению к отелю и гостям; познакомиться с инструментами продаж и повышения продаж (продажи от стойки)

ЗАПИСАТЬСЯ НА КУРС

Заполните, пожалуйста, анкету и мы с Вами свяжемся для подтверждения участия

Какой план обучения Вам интересен?

*Вы даёте согласие на обработку Ваших персональных данных

В результате обучения участники:
Изучат и отработают стандарты обслуживания гостей в СПиР
Освоят методы и инструменты по повышению культуры обслуживания гостей
Освоят инструменты эффективной коммуникации с гостями
Изучат методы управления конфликтами и стрессом
Изучат техники продаж и повышения продаж в службе
Получат стандарты, чек-листы, речевые шаблоны
Государственный документ о повышении квалификации
После прохождения программ наши слушатели получают Удостоверение о повышении квалификации с занесением в Единый реестр Министерство труда ФИС ФРДО
Для кого интенсив
Для управляющих
Службы приема и размещения
Для администраторов
Для администраторов
Елена Бердяга
Эксперт-преподаватель курса
Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес-тренер, коуч в HoReCa

  • Опыт работы в гостеприимстве 24 года
  • Прошла путь от линейного сотрудника до руководителя Службы приема и размещения в отеле
  • Опыт работы в компаниях Le Meridien, Starwood, Star Cruises, Viking Cruise Line, Accor, Амакс отели
  • SWAY эксперт (Sales with Agile)
  • Разработала корпоративные стандарты для компаний: Служба питания компании ГАЗПРОМ, Новотель Шереметьево, Комплекс-Бар
  • С 2002 по 2021 год провела 20 тысяч часов тренингов для сотрудников индустрии гостеприимства. Обучила более 18 тысяч человек
Елена Бердяга
Эксперт-преподаватель курса
Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес-тренер, коуч в HoReCa

  • Опыт работы в гостеприимстве 24 года
  • Прошла путь от линейного сотрудника до руководителя Службы приема и размещения в отеле
  • Опыт работы в компаниях Le Meridien, Starwood, Star Cruises, Viking Cruise Line, Accor, Амакс отели
  • SWAY эксперт (Sales with Agile)
  • Разработала корпоративные стандарты для компаний: Служба питания компании ГАЗПРОМ, Новотель Шереметьево, Комплекс-Бар
  • С 2002 по 2021 год провела 20 тысяч часов тренингов для сотрудников индустрии гостеприимства. Обучила более 18 тысяч человек
Программа онлайн интенсива
29-30 ноября 2021 г.
29 ноября, понедельник
29 ноября, понедельник
День 1: Стандарты обслуживания в СПиР
9.30 - 11.00
9.30 - 11.00
  • Нормативно-правовые акты РФ для работы средств размещения
  • Новые нормативные документы Роспотребнадзора Организационная структура Службы приема и размещения
  • Взаимодействие с другими службами
11.00 - 11.15
11.00 - 11.15
перерыв
11.15 - 12.45
11.15 - 12.45
Требования к отличному обслуживанию гостей. в СПиР.
Качество сервиса в СПиР
Внешний вид и поведение сотрудников.
Правила поведения: что можно, что нельзя.
12.45 - 14.00
12.45 - 14.00
Сотрудники Службы приема и размещения: квалификационные требования. Профессионализм сотрудников.
Встреча и проводы гостей у входа отеля. Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей
14.00 - 14.30
14.00 - 14.30
перерыв 
14.30 - 16.00
14.30 - 16.00
Оказание услуг по доставке багажа гостей. Информирование и выполнение запросов гостей по услугам.
Требования охраны труда. Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены.
Правила антитеррористической и пожарной безопасности. Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в СПиР.
16.00 - 16.30 
16.00 - 16.30 
Ответы на вопросы в общем чате слушателей
16.30 - 17.30
16.30 - 17.30
Самостоятельное изучение методических материалов и выполнение теста
30 ноября, вторник
30 ноября, вторник
День 2: Эффективная коммуникация с гостями. Управление конфликтами
9.30 - 11.00
9.30 - 11.00
Координация работы сотрудников СПиР.
Телефонный этикет: взаимодействие с гостями. Взаимодействие сотрудников СПиР с другими службами отеля.
11.00 - 11.15
11.00 - 11.15
перерыв
11.15 - 12.45
11.15 - 12.45
Документооборот в службе.
Командная работа сотрудников СПиР как основа качественного сервиса.
12.45 - 14.00
12.45 - 14.00
Управление конфликтами и возражениями гостей Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации с гостями
Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций
Отношение сотрудника - профессиональный имидж Типы гостей и из реакции
Формула решения конфликтных ситуаций - 4 шага.
14.00 - 14.30
14.00 - 14.30
перерыв
14.30 - 16.00
14.30 - 16.00
Мастерская: решение типичных конфликтных ситуаций с гостями в службе.
Способы и инструменты управления стрессом и эмоциональным выгоранием в службе
Обзор видов Контроля качества
16.00 - 16.30
16.00 - 16.30
Ответы на вопросы в общем чате слушателей
16.30 - 17.30
16.30 - 17.30
Самостоятельное изучение методических материалов и выполнение теста 
Методы проведения тренинга
Интерактивные мини-лекции (в Zoom)
Ролевые игры
Мозговой штурм и командная работа
Дискуссии
Упражнения
Разбор кейсов и случаев из практики участников
Демонстрация видео-примеров
Домашние задания
Обратная связь бизнес-тренера
Отзывы
«Елена, большое спасибо! Спасибо за те знания, которыми Вы делитесь с нами. Ваш приезд был очень важен для меня и наших ребят. Очень важна та вовлеченность и интерес, с которыми работает сейчас команда. Мы многого достигли….»

Ирина Башкирова

Cовладелец сети кофеен «Кофе и Шоколад», г. Саратов

В ноябре 2019 года АО НК «Kazakh Tourism» в рамках реализации «Государственной программы по развитию туристской отрасли Республики Казахстан до 2025 года» провело тренинги для представителей гостиничного бизнеса, гидов и туроператоров. Для проведения тренингов были привлечены местные и иностранные спикеры. Среди них была Елена Бердяга, руководитель Центра обучения «Сервис Класс», Москва. Елена проводила обучение по повышению компетенций и квалификации представителей гостиничных предприятий страны. В течение трех дней она вела тренинги, к которым не снижался интерес участников. Одна из тем «Agile в HoReCa» вызвала огромный интерес со стороны отельеров. Елена Бердяга проявила себя как высококлассный специалист, у которого есть чему поучиться. По словам одного из участников «уровень обучения и тренинга превзошел ожидания». Спасибо Елене.
Дуйсенгалиев Т.Т
Заместитель Правления АО НК «Kazakh Tourism», Казахстан
В ноябре 2019 года мы с Еленой Бердяга, известным бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства, провели ряд тренингов для отельных предприятий г. Костромы, Ярославля и Ярославской области. Выбрали актуальную и очень важную тему для обучения контактных сотрудников «Работа с возражениями: как помочь гостю принять правильное решение».
По отзывам участников это был «…живой тренинг, на котором изучили и отработали все этапы работы с возражениями, получили действенные инструменты по разрешению проблем с гостями, в комфортной обстановке получили много ценной информации…». Елена проявила себя как внимательный и ориентированный на каждого участника профессионал своего дела. Очень ценно, что Елена на своих тренингах дает много практических материалов, кейсов, готовых методических материалов. Желаем Елене успехов и надеемся на дальнейшее сотрудничество!
Армик Текнеджян
Руководитель «РусФорум», г. Ярославль
Компания «Амакс отели и курорты» сотрудничает с Еленой Бердяга с 2007 года по настоящее время.
За это время бизнес-тренер постоянно проводила тренинги для руководящего персонала всех служб и подразделений компании.
Программы обучения были посвящены следующим темам: «Построение системы обучения персонала в компании «Амакс отели и курорты», «Эффективный менеджер службы». Елена оказала существенную помощь и поддержку в разработке и внедрении корпоративных стандартов обслуживания, в частности в Службе приема и размещения гостиниц компании.
Елену отличает неизменный профессиональный подход, ответственность, готовность помочь, объяснить и вместе решить возникшие вопросы, стрессоустойчивость, умение постоянно поддержать внимание аудитории, уважительное отношение к участникам в любой ситуации. После тренингов сотрудники всегда отмечали повышение внутренней мотивации, своей квалификации, улучшение общего эмоционального настроя.
Хочется также особо отметить эффективность методики проведения занятий, которые включают в себя не только интерактивные очные тренинги, но и обширные домашние задания, которые бизнес-тренер дает участникам с целью практического применения полученных знаний и умений на рабочих местах.
Храмоина О.В.
Директор по стандартизации «Амакс отели и курорты»
Стоимость онлайн интенсива
29, 30 ноября 2021 г.
Базовый
9 900 руб.
16 академических часов

Сертификат Real Skills

1 мес. доступа к материалам

Забронировать место на курсе
КОНТАКТЫ
hello@realskills.ru

+7 (968) 556 7078


Публичная оферта

Правила пользования

Политика конфиденциальности

Согласие на обработку данных